/


Главная / Облачные услуги / Соглашение об уровне обслуживания, SLA

Приложение к Соглашению об уровне обслуживания (SLA)

1.         Предмет Соглашения

1.1.     Настоящее Соглашение определяет порядок и условия предоставления Конечному пользователю базовой технической поддержки в отношении оказания Услуг, которые оказываются Конечному пользователю на условиях Базового соглашения и Дополнения.

2.         Термины и определения

2.1.     Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) предоставления Услуг, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Конечным пользователем.

2.2.   Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.3.     Запрос – сообщение Конечного пользователя об Инциденте или о необходимости обслуживания или предоставления информации, которое, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам службы технической поддержки Дистрибьютора, указанным в разделе 5 настоящего Соглашения.

2.4.     Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Дистрибьютора. Выполняются силами Дистрибьютора и его подрядчиков.

2.5.     Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Дистрибьютора. Выполняются силами Дистрибьютора и его подрядчиков.

2.6.     Рабочие часы Дистрибьютора – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) в рабочие дни.

3.    Порядок и сроки оказания базовой технической поддержки

3.1.        Сроки обработки Запросов Конечного пользователя зависят от категории и приоритета Запросов и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

 

Таблица 1. Категория Запроса:

Категория Запроса

Описание

Инцидент

Запрос на восстановление доступа или нормального (штатного) функционирования Услуг.

Запрос на обслуживание

Все виды консультаций и/или изменений настроек и параметров Услуг, прямо не связанных с Инцидентами.

Запрос на предоставление информации

Запрос на предоставление информации по использованию Услуг, включая отчёты по объёму трафика, сервисные отчёты, отчёты по мониторингу и т.д.

 

Таблица 2. Определение приоритета Запроса:

Приоритет запроса

Описание

Авария

Запрос, вызванный полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Дистрибьютора.

Высокий

Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.

Обычный

Запрос на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Конечным пользователем (требуется выполнить стандартную процедуру).

Отсутствует

Приоритет отсутствует

 

Таблица 3. Сроки обработки запросов:

Категория запроса

Приоритет

Максимальное время обработки запроса, рабочие часы дистрибьютора

Инцидент

Авария

3

Высокий

5

Обычный

12

Запрос на обслуживание

Отсутствует

32

Запрос на предоставление информации

94

 

4.         Гарантии и компенсации

4.1.     Дистрибьютор предоставляет Конечному пользователю Услуги 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году, если иное не указано в тексте настоящего Соглашения.

4.2.        Дистрибьютор имеет право, уведомив Конечного пользователя, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

Таблица 4. Перерывы и уведомления при проведении работ:

№ п/п

Наименование работ

Продолжительность и интервалы между перерывами

Уведомление 
Конечного пользователя

Дополнительные
условия

 

1. 

Плановые регламентные работы

Суммарная продолжительность перерывов - не более 50 (пятидесяти) часов в год

Интервалы между перерывами - не менее 7 (семи) календарных дней.

Не менее чем за2 (два) рабочих дня до начала перерыва.

Время проведения работ согласовывается с Конечным пользователем в течение 2 (двух) рабочих дней до начала перерыва.

 

2. 

Срочные
работы

Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.

Непосредственно перед началом перерыва.

Предполагаемая продолжительность проведения работ сообщается Конечному пользователю непосредственно перед началом проведения работ.

 
 
 

 

4.3.     Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления доступа к Услугам, как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услугам, если такие перерывы явились следствием:

4.3.1.   изменений Конечным пользователем настроек, прямо или косвенно влияющих на оказание и/или получение Услуг и/или аппаратное обеспечение, находящихся в зоне ответственности Дистрибьютора, производимые без согласования с Дистрибьютором;

4.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Дистрибьютора;

4.3.3. обстоятельств непреодолимой силы, определённых в соответствии с условиями Базового соглашения.

4.4.     В случае если недоступность Услуг вызвана причинами, непредусмотренными пунктами 4.2., 4.3. настоящего Соглашения, все компенсации Конечному пользователю за недоступность Услуг предоставляются Конечному пользователю исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 4.5. настоящего Соглашения.

Для получения компенсации Конечному пользователю необходимо в течение 5 (пяти) дней с момента обнаружения недоступности Услуг, направить или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки Запрос об Инциденте, в котором указать номер Базового соглашения, период недоступности Услуг, а также указать на желание получить компенсацию. В течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения Запроса об Инциденте, повлекшего недоступность Услуг Дистрибьютор обязуется предоставить ответ на Запрос, в котором будут указаны условия предоставления Конечному пользователю компенсации за недоступность Услуг или мотивированный отказ от её предоставления.

4.5.        Таблица 5. Размер компенсации Конечному пользователю за недоступность Услуг:

Общее время доступности программ для ЭВМ (в процентах от заявленного в пункте 4.1. настоящего Соглашения за Отчётный период)

Размер компенсации

1

Более 99.9%

Не компенсируется

2

менее 99.9%, но более 99.8%

10%

3

менее 99.8%, но более 99.7%

20%

4

менее 99.7%, но более 99.6%

30%

5

менее 99.6%, но более 99.5%

40%

6

менее 99.5%, но более 99.4%

50%

7

менее 99.4%, но более 99.3%

60%

8

менее 99.3%, но более 99.2%

70%

9

менее 99.2%, но более 99.1%

80%

9

менее 99.1%, но более 99.0%

90%

10

Менее 99.0%

100%*

* Общий объем компенсаций за Отчетный период не может превышать 100% (сто процентов) от общей стоимости Услуг за Отчётный период.